行業方案詳情

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為貫徹落實黨的十九大關于“建設人民滿意的服務型政府”的精神及中央關于推進“放管服”改革的工作部署，根據《國務院辦公廳關于印發“互聯網+政務服務”技術體系建設指南的通知》（國辦函〔2016〕108號）、《中共中央辦公廳、國務院辦公廳關于深入推進審批服務便民化的指導意見》等文件精神，推進深化服務型政府建設，通過“12345”政府熱線有效整合社會資源，受理社會公眾咨詢、求助、意見、建議和投訴等非應急類事項，引導公眾參與、增強政民互動、服務政府決策，確保公眾訴求事項“件件有回音、事事有結果”，以進一步轉變政府職能，提升政府公共服務水平和公眾滿意度。

系統技術架構如下圖所示：

系統的總體架構主要由七個核心體系構成：服務體系、業務應用體系、應用支撐體系、信息資源體系、基礎設施體系、法律法規和標準化體系、信息安全與管理體系。在推進系統建設的過程中，服務是宗旨，應用是關鍵，應用支撐是依托，信息資源是核心，基礎設施是承載，標準化體系是保障。

l 基礎設施體系

基礎設施是平臺建設的基礎和前提。基礎設施包括呼叫中心平臺、短信平臺、電子政務網、互聯網、服務器、存儲設備、安全設備等，支持依托政務云平臺進行集約化部署建設。

l 信息資源體系

根據統一的信息資源標準規范，建立統一的辦件信息庫、業務知識庫、用戶信息庫等信息資源庫，實現基礎信息的共建共享，為政府熱線服務提供統一的數據支撐。

l 應用支撐體系

通過統一的支撐體系為各類業務應用提供一系列通用化的服務，既有效簡化應用系統的設計和實現，避免了重復投資，又規范了各獨立系統的建設，使之更容易進行集成和整合。

l 業務應用體系

業務應用體系是12345政府熱線服務平臺建設的主要內容，包含了統一受理系統、業務協同系統、效能監管系統、智能知識庫管理系統、統計分析系統、業務綜合管理系統、數據交換對接系統和后臺配置管理系統。

l 服務體系

服務是12345政府熱線服務平臺建設的出發點和落腳點。平臺的服務體系根據服務渠道分為：熱線服務、門戶服務、移動APP服務、微信服務、微博服務、電子郵件服務、短信服務等。

l 法律法規和標準化體系

在平臺的建設過程中，標準化是實現互聯互通的保障。本平臺的設計遵循國家和地方相關標準規范，可為實現跨部門、縱向與橫向的數據共享交換提供基礎保障。

l 信息安全與管理體系

在平臺的建設過程中，遵循國家及當地的安全規范，并且建設起平臺的維護機制。熱線服務中心與各成員單位要建立聯系人和分管領導負責制，共同促進平臺的健康發展。

1、“12345”熱線達不到公眾期望的預期的效果

根據“全國首次城市12345公共服務熱線公眾印象調查”，針對全國333個地級行政單位(地級市、自治州、地區、盟)，僅28.8%肯定它們是“親民好舉措”，54.7%都認為“有些雞肋”，還有16.5%認為“純屬擺設”，也就是說，全國目前有超過三分之二的地區“12345”熱線未達到預期效果。

新點軟件擁有多個標桿案例，如南京、蘇州、張家港、常熟、宿遷等，已經將“12345”打造成了當地知名的民生服務品牌。

2、 “12345”熱線很難快速解答公眾的訴求

由于公眾的訴求涉及到民生領域方方面面，話務員很難僅憑借個人經驗來解答公眾所有問題，導致只能采用建議聯系專項分管部門的方式解決，12345熱線則僅能起到“查號臺”的作用；

對于該問題，一方面需要通過培訓等方式提高話務員的素質；另一方面需要建立一套強大的業務知識庫，輔助話務員解答問題，從而降低對話務員的素質要求，并幫助新話務員快速熟悉業務知識。

新點軟件結合各地建設經驗，不斷強化業務知識功能，能夠大大提高訴求直接解答率，提高話務員工作效率和服務質量。

3、“12345”熱線很難協調部門處理公眾的訴求

針對疑難訴求，往往可能找不到對應處理部門，或可能涉及多個部門，這時候若出現部門反復推諉扯皮的情況，“12345”熱線很難協調部門處理公眾的訴求，最終導致訴求處理時間不斷被延長，最后不了了之，讓公眾不斷失望。

對于該問題，需要建立科學合理的運行管理和績效考核體系，新建軟件所承建的南京、蘇州、張家港等典型案例已建立了完善的體制機制，可借鑒參考。并且新點軟件12345平臺支持各類特殊處理操作，如退回、延期申請等；支持疑難工單多種處理方式，包括指定主協辦、送研討、呈領導批示、送督查督辦等，并支持多級聯動處理機制。

4、“12345”沉淀的數據很難應用起來

目前很多地區的12345平臺僅僅是一個訴求受辦理系統，雖然起到了解決公眾訴求的作用，但很難將已沉淀的數據應用起來，并沒有很好地實現數據分析，數據仍然是數據，仍沒有產生應有的價值。

新點軟件擁有豐富的行業經驗，提供大數據分析整體解決方案，能夠對區域熱點問題、突發性事件、社會輿情提供可視化展示和深入挖掘分析功能，為領導決策支持提供輔助支撐。

5、“12345”未來發展問題

“12345”熱線目前以熱線訴求服務為主，但在“互聯網+”大趨勢下，該如何進一步發展，如何構建面向公眾的一體化在線公共服務體系。

根據國家政策文件精神，結合目前全國12345平臺亮點地區，新點軟件對于今后12345發展趨勢有比較深刻的理解，能夠從服務渠道、服務范圍、數據共享、大數據分析等領域不斷拓展延伸。

1、南京市12345便民平臺

1.1、項目介紹

南京市“12345”政務熱線于2010年12月正式開通運行，并在2014年12月進行了全面的升級改版，著力打造“全面覆蓋、上下一體、信息共享”的熱線訴求辦理網絡。新平臺于2015年5月8日正式上線運行，是一個集業務受辦理、監督管理、績效考核、統計分析等多功能于一體的業務綜合管理平臺。

1.2、特色亮點

1、完備的績效考核體系。從過去以結果為考核重點轉變為訴求辦理過程與結果并重，重點考核訴求受理交辦、辦理時效、綜合評價、知識儲備四個方面，并納入平臺自動考評。此舉可有效加大對訴求辦理全過程的監督和管理力度，促進規范履職。平臺提供主辦協辦、督察督辦等模塊，實現對各級承辦單位的有效監控和實施考核，從時間、區域、行業、訴求歸口等方面為各級承辦單位的監督檢查工作提供新的思路，對于原先存在的推諉扯皮、拖拉慢辦將有很大的改善作用。

2、完善的知識庫管理和維護機制。依據各單位報送的方案、法律法規和歷史數據建立知識庫管理系統，并實現與工單派發、監管考核、督察督辦等工作流程關聯。同時，知識庫還將被推送至外網，供市民進行網上公開評價。

3、市縣一體、多級聯動。區縣不單獨建設系統，統一使用市平臺運行。平臺構建起覆蓋全市的三級承辦網絡，對于公安、工商等辦理層級較多的單位，還可延伸至四、五級，確保市民訴求辦理一網運行，全程留痕。

4、三中心融合。南京市已經完成了市“12345”政務熱線服務中心、市政務服務中心、市公共資源交易中心在物理大廳、運行管理、軟件平臺的有機融合，實現了12345政務熱線服務、政務服務、公共資源交易服務的一體化運行，形成覆蓋全市、資源共享、系統互通、協調互動、便捷高效、保障有力的政府公共服務體系，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務服務。

1.3、應用成效

2015年，南京市對12345平臺進行了全面升級，并出臺了《南京市12345政務熱線運行管理辦法》《南京市12345政務熱線成員單位工作績效考核實施細則》，對熱線的工作范圍、訴求辦理程序、辦理結果運用等作出了明確規定，并制定了詳細的績效考核標準，對辦理訴求的考核重點從結果導向轉為訴求辦理過程與結果并重，加大對訴求辦理全過程的監督和管理力度，促進規范履職。平臺于2015年5月上線試運行，共提供13大類481項民生服務，接入聯動單位131家。截止至2017年4月底，擁有正式話務員120名，共受理正式工單2223583，占來電總量的96.76％，平均每天約3088 件。其中，咨詢類777020 件，部門聯動處理1331331 件，辦結率達99.66%，綜合滿意率達82.21%。

南京“12345”政務熱線服務中心對于市民來電有3種處理方式，一是接線員在線解答，二是接線員在線連通相關業務單位進行實時三方通話，三是無法在線解決的情況下生成工單派單給相關業務單位，由相關業務單位負責人與市民聯系進行解答。在今年（2017.1.1 -2017.4.27）348134件市民來電中，在線解答77387件，占22.23% ；三方通話17761件，占5.1% ；催單44372件，占12.75%；派單248603件，占64.05%。其中通過在線解答、三方通話和催單即時解決的占比近36%，超過全國24%的平均水平。

“12345”政務熱線重點對一段時間和領域內的熱點問題，對市民集中反映的不滿意問題，對承辦單位存在的推諉扯皮、拖拉慢辦問題開展抽查和專項監督檢查，進一步提升訴求辦理效率。

2、蘇州市12345熱線網上運行平臺

2.1、項目介紹

蘇州市便民服務中心于2004年5月18日成立，蘇州市便民服務中心自2014年參加蘇州市城市綜合服務標準化試點，在2015年，國家標準委下發《國家標準委辦公室關于下達第二批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目的通知》（標委辦服務〔2015〕73號），江蘇省蘇州市便民服務中心是唯一一個“12345”政府公共服務平臺標準化試點。

近幾年，我公司對蘇州市“12345”熱線網上運行平臺進行了全面的升級，并與國家級標準化規范充分融合，一攬子解決熱線運行管理各類需求。

2.2、特色亮點

1、標準化融合

蘇州市便民服務中心已獨立匯編制成了首套《蘇州市“12345”政府公共服務熱線標準匯編(上下兩冊)》。

該《公共服務熱線標準匯編》按照國家和組織標準對公共服務熱線中的一些名詞、術語進行了規范，匯編出134項公共服務熱線標準體系，其中國家標準40項，組織標準94項，如便民服務中心運行基本要求、服務范圍與內容、工單管理基本要求、工單分類處理規范、公共服務熱線規范、網絡服務運行規范、電話服務運行規范、短信服務運行規范等，體系包括了服務提供、質量控制、服務規范、安全應急、環境保護、能源等重要標準。

這套《蘇州市“12345”政府公共服務熱線標準匯編(上下兩冊)》在全省乃至全國起到了示范作用，全面提升了蘇州市“12345”政府公共服務熱線的標準化服務品牌，成為業內領頭羊。

近幾年，蘇州市充分運用“互聯網+思維”、移動技術、大數據技術等，對“12345”便民服務平臺進行了全面升級，滿足標準化服務要求。

2、監察點全覆蓋

便民服務中心通過設置監察點，對業務處辦過程進行監察，實現中心和部門處辦過程的過程監督與控制。

3、全流程網上辦理、全程留痕

業務處辦全流程運轉，包含受理、辦理、回復回訪、辦結等各個環節，對業務事項受理進行細分，對業務質量進行監控。記錄業務處辦的各個流程節點信息，包括受理、再交辦、轉交辦、辦理、回訪、結單、審批等。對業務錄音和工單數據進行質量監控。

4、辦公移動化

除了提供面向公眾的移動端服務外，還建設了面向便民工作人員的微信服務平臺，為便民工作人員提供“賬號綁定”、“任務單簽收”、“任務單交辦”、“任務單處理”等功能，也就是說便民服務工作人員通過微信平臺即可處理工單。

2.3、應用成效

目前，蘇州市全市（含區縣）平均每月接處各類服務需求約40萬件，市本級6萬余件，截止至2017年4月底，擁有正式話務員117名，座席數38個，共受理正式工單832470，平均每天約2073 件。其中，咨詢類351032 件，部門聯動處理128248 件，綜合滿意率達99.01%。

蘇州市“12345”熱線網上運行平臺已與標準規范充分融合，為全國12345標準化建設起到示范作用。

3、張家港市12345便民服務平臺

3.1、項目介紹

在12345熱線開通之前，張家港市有各類熱線100余條，這些熱線在一定程度上方便了群眾辦事，但熱線線路過多，分散了行政服務資源，群眾難以記住、分清所有的熱線功能，影響了熱線服務效果。張家港市12345便民服務平臺的推出，整合了行政部門和公共企事業單位的服務資源及市場化的社會服務資源，構建了一個覆蓋廣泛、投入高效、運作高效、互動誠信的便民服務網絡和公共信息平臺。

3.2、特色亮點

l 服務內容廣泛。

張家港市12345便民服務平臺服務內容廣泛，包括三方面內容：一是政策咨詢，市民可對法律法規、政府相關政策規定及行政許可事項辦理等方面的信息進行查詢；二是生活求助，為市民日常生活中所涉及的各類服務需求提供社會化服務；三是監督投訴，接受市民對政府自身建設方面的意見、建議，以及對政府部門及其工作人員履行職責、辦事效率、服務質量等方面的投訴。另外，張家港市12345便民服務平臺還提供電話叫車、居家養老一鍵通、訂餐、語音及視頻服務問答、網絡輿情答復、失物拾物登記、網絡問政等特色服務。

l 民生服務品牌

張家港市12345便民服務平臺運行5年來，已累計受理市民各類訴求541萬余件，幫助市民解決各類咨詢、生活求助474萬余件，協調各聯動部門處理群眾投訴、建議22萬余件，辦結率99.9%，綜合回訪滿意率99.9%，形成了“一個中心受理、一條熱線統管、一個平臺發布、一起聯動辦理、一個標準衡量、一天24小時通暢”的工作模式。該平臺現在已成為“群眾信任、社會信服、領導信賴”的最佳民生服務品牌。

3.3、應用成效

目前，張家港市12345便民服務平臺整合各類熱線82條，提供24大類219項民生服務，目前擁有話務員98名，接入二級聯動單位92家，商戶9868家，特約加盟服務商48家。從2008年12月上線試運行至2017年4月底，12345熱線共受理來電（含網絡郵件）等各類求助600萬余件，平均每天約5000件，其中正式制作工單552萬余件，占來電總量的91.9％。今年（2017年1月-2017年4月）受理求助約30萬件，占來電95.6%，聯動部門辦理約2.55萬件，辦結率99.6%，綜合滿意率99.9%。

張家港市12345便民服務平臺完美承擔著“政策咨詢、生活求助、監督投訴”的角色，是政府密切聯系群眾、方便群眾的服務平臺，自開通以來，得到了人民群眾的廣泛認可，日均訴求量從開通之初的300余件上升到了目前的5000余件，綜合滿意率從93.6%上升到了目前的99.9%，是“群眾信任、社會信服、領導信賴”的最佳民生服務品牌。